В продолжение темы дизайна, где “меньше текста, больше информации“, презентация Жиля Колборна (Giles Colborne), эксперта по юзабилити и дизайну, управляющего директора компании CX Partners, о том, как сделать дизайн, вызывающий восхищение.
Однажды клиент задал мне вопрос: “Как мы можем восхитить наших потребителей?”. Я решил посмотреть, что на этот счет думают другие дизайнеры, и вывести общие принципы дизайна, вызывающего восхищение. Оказалось, что у экспертов восхищение вызывают новые подходы, внимательность к деталям, отсылки к другим восхищающим их работам, юмор. Однако, эти примеры интересны, но они НЕ ВОСХИЩАЮТ!:
Один парень из нашего офиса показал череп и кости своей жене. Ее реакция была: «И что такого?»
Даже лучшие дизайнеры становятся уклончивыми, когда их просят обосновать свой выбор. Я же хочу найти более сильные и менее субъективные кейсы. И я хочу быть уверенным, что обеспечу ROI. Поэтому я начал собирать истории о том, что когда-либо восхитило разных людей. То, что они мне рассказали, абсолютно не соответствовало экспертному мнению. Все истории про восхищение, которые я собрал, следуют общей модели:
проблема/раздражение => разрешение проблемы (быстрое/неожиданное/красивое/уместное) => восхищение
Почему они столь сильно отличаются от экспертного мнения по поводу «восхищающего»? В своей книге «Эмоциональный дизайн» Дональд Норман приводит простую схему, которая может быть полезной и здесь. Человеческий мозг функционирует на трех уровнях: примитивный уровень отвечает за восприятие (физиололгические ощущения) и рефлексы. Бихевиоральный уровень (поведенческий) отвечает за осуществление действий и чувствование эмоций. И рефлексивный уровень — уровень высшей мыслительной деятельности.
Дизайн затрагивает нас на всех этих трех уровнях. Нож для чистки картошки OXO классный, потому что его приятно держать в руке. Регулятор положения кресла в «Ягуаре» классный, потому что он повторяет форму кресла и вам легко контролировать ситуацию. И эти наручные часы классные (так говорят мои программисты), потому что у них остроумный подход к цифрам.
Эксперты делились примерами «восхитительного», которое их восхищало на рефлексивном уровне, тогда как обычные люди делятся примерами, которые работают на поведенческом уровне.
Раздражение — это индикатор точек потенциального восхищения.
Делая редизайн продукта, мы начинаем с поиска точек-раздражителей (красные треугольники на этом рисунке). Это — возможные места улучшения пользовательского опыта и получения восхищения от потребителей.
Итак, для того, чтобы создать дизайн, вызывающий восхищение:
– Ищите точки раздражения, с которыми реально сталкиваются или о которых помнят ваши потребители
– Если вам это подходит (например, в играх), усильте это ощущение раздраженности
– Выберите одну точку для исправления
– Полностью решите эту проблему
– Если возможно, найдите решения, которые не требуют от пользователя усилий, персонализованы, умны, лучше других
– Измерьте ROI
– Помните, восхищение постепенно забывается, не будьте самодовольными
Следуйте этим простым правилам, и, я гарантирую, ваши пользователи будут восхищены!
